Klienci

Dlaczego dobre traktowanie klientów jest tak ważne?

„Skupienie się na kliencie oznacza po prostu poprawę jego doświadczeń z marką od momentu pierwszego kontaktu. A to wykracza daleko poza przyjaznych pracowników czy terminowe dostawy: chodzi o stworzenie kultury korporacyjnej nastawionej na zaskakiwanie klientów każdego dnia.

Dlaczego koncentracja na klientach jest tak ważna?

Oczywiście, zadowolenie klienta zawsze było jedną z podstaw każdego planu marketingowego. Ale w erze cyfrowej, wraz z rozwojem handlu elektronicznego, stało się to jeszcze ważniejsze, ponieważ konkurencja o uwagę konsumentów dramatycznie wzrosła. Ponieważ kiedy nasza kultura biznesowa jest w 100% skoncentrowana na kliencie, zyskujemy wiele zalet.

Przede wszystkim wzrasta przywiązanie do marki. Według niektórych badań, konsumenci zadowoleni z zakupów są o 34% bardziej skłonni do powtórzenia zakupu, i o 37% bardziej skłonni do polecenia marki swoim znajomym. Co więcej, ponad 80% z nich jest skłonnych zapłacić więcej, jeśli mają pewność, że otrzymają wyjątkowe traktowanie.

Po drugie, stosowanie tej strategii dostarcza cennych informacji o potrzebach i preferencjach klientów, a także pozwala szybko dostosować ofertę do nowego scenariusza. I wreszcie, dzięki tym danym możemy lepiej ukierunkować nasze inwestycje i wysiłki marketingowe, a tym samym osiągnąć lepsze wyniki.

Pierwsze kroki

Aby rozwinąć kulturę biznesową zorientowaną na klienta, należy zacząć od liderów organizacji. To znaczy, że właściciele, menedżerowie i osoby odpowiedzialne za obszary bezpośrednio związane z satysfakcją klienta (np. call center) muszą być przekonani o ważności tej strategii i poświęcić dużo czasu na jej opracowanie i zakomunikowanie reszcie zespołu.

Mając jasny obraz tego, jakie są obszary możliwości poprawy doświadczeń klientów, nadszedł czas na zdefiniowanie procesów, które pozwolą je wykorzystać. Oznacza to inwestycje w szkolenia dla pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, lub w nowe technologie poprawiające ich doświadczenia zakupowe (np. platforma do generowania ofert, zamówień i faktur z dowolnego miejsca w sklepie lub zdalnie).

Przy opracowywaniu nowych procesów bardzo ważne jest również nadanie większej autonomii niektórym członkom zespołu, tak aby mogli szybko reagować na wszelkie reklamacje.

Na koniec przejdźmy do kilku konkretnych przykładów praktyk, które pokażą Twoim klientom, że są dla Ciebie najważniejsi. Wśród najskuteczniejszych możemy wymienić:

Rozdawanie darmowych próbek produktów przy pierwszym zakupie.

W przypadku usług zaoferuj kupon rabatowy na kolejny zakup.

Wyślij prezent do klientów z okazji ich urodzin (nie musi to być coś drogiego, samo przypomnienie daty da niesamowity efekt).

Oferuj skuteczne programy lojalnościowe, na przykład poprzez karty gromadzenia punktów bez daty ważności, ale z wyraźnymi zachętami do ich wykorzystania.

Udzielamy automatycznej rekompensaty w przypadku produktów, które zostały dostarczone w złym stanie lub poza uzgodnionym czasem.”